Fogyasztói szokások felmérése – 2017

Mennyire fontos, hogy egy kis- vagy középvállalkozás jelen legyen az interneten? Hányan nézik meg az üzletedről közzétett értékeléseket? Mi alapján dönti el a fogyasztó, hogy melyik szolgáltatót választja? Ezekre és számos más kérdésre adott választ a BrightLocal 2017-es helyi fogyasztói felülvizsgálati felmérésében, melyet az amerikaiak körében végeztek el, ám számos magyar KKV számára is nagyon fontos adatok ezek!

Mielőtt még legyintenél, hogy egy kis magyar településen úgysem számít, hogy egy orvosi rendelő, egy edzőterem, egy étterem vagy egy kávézó jelen legyen az interneten vagy a Google My Business rendszerében. Ismerje meg a Google Cégem szolgáltatást, hogy vállalkozása megtalálható legyen a Google Keresőben és a Google Térképen! A legtöbben megelégednek egy minimalista weboldallal és egy ritkán frissülő Facebook oldallal, pedig ez egyre kevésbé lesz elég.

Frissítés: Elemeztük az autóvásárlási szokásokat és körbejártuk milyen változások várhatóak a vásárlói döntési folyamatában.

Kulcsfontosságú tények, melyek a felmérésből derültek ki:

• A fogyasztók 97%-a olvassa el a helyi vállalkozásokról szóló online véleményeket 2017-ben.
• A fogyasztók 85%-a annyira bízik az internetes véleményekben, akár a személyes ajánlásokban.
• A pozitív visszajelzések a fogyasztók 73%-ánál bizalmat váltanak ki.
• A beérkező véleményekre való reagálás az üzlet részéről fontosabb mint valaha, a fogyasztók 30%-a ezt kulcsfontosságúnak tartja egy – egy vállalkozás megítélésekor.
• Az emberek ritkábban látogatják meg azoknak a vállalkozásoknak a weboldalát, ahol előzetesen elolvassák az értékeléseket. Ez 17%-os csökkenést mutat a 2016-os adatokhoz képest.
• A fogyasztók átlagosan 7 véleményt olvasnak el, mielőtt eldöntik, bíznak-e az adott vállalkozásban. Ez a szám tavaly 6 volt.

A helyi fogyasztói felülvizsgálati felmérésről
A felmérés 2010 óta évente felülvizsgálja a helyi fogyasztók szokásait, ezen idő alatt pedig jelentős változásokat észleltek abban, hogy a fogyasztók hogyan keresik és használják az online vásárlói véleményeket egy üzletvásárlás során. Ami biztos, jelenleg több ember keres rá ezekre a véleményekre, mint valaha. A tanulmányban szereplő megállapítások kizárólag a helyi üzleti szolgáltatások értékelésére vonatkoznak, nem pedig az általános termékértékelésekre. A felmérés 1031 amerikai fogyasztón alapuló, reprezentatív minta alapján készült 2017 októberében.

Kérdések és válaszok

1. kérdés: Hányszor használta az elmúlt évben az internetet arra, hogy megtaláljon egy helyi üzletet?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 97% -a használta az internetet, hogy megtaláljon egy helyi üzletet. 2016-ban ez a szám 95% volt.
• A fogyasztók 12% -a minden nap rákeres a helyi vállalkozások valamelyikére.
• A fogyasztók 54 %-a legalább havonta egyszer rákeres a helyi vállalkozások valamelyikére.

A fogyasztói felülvizsgálatok elemzésekor világosan kiderült, az üzletválasztás kulcsfontosságú részévé vált több fogyasztónál, hogy az internethez forduljon egy ilyen mindennapi döntésnél. Függetlenül attól, hogy egy új vendéglátóhelyet keresett, amelyet turistaként szeretett volna meglátogatni egy ismeretlen városban, vagy egy megbízható vízvezeték szerelőre volt szüksége rövid időn belül egy szivárgás megjavítására, az előzetes internetes „ellenőrzések” szinte mindenki életének részévé váltak.Szinte minden fogyasztó (97%) az internetet használta az elmúlt 12 hónapban helyi üzletek keresésére. Ez a szám kissé emelkedett 2016-hoz képest, ekkor a fogyasztók 5%-a nem használta ilyen jellegű tevékenységre a világhálót. Az elmúlt esztendőben a fogyasztók 12%-a keresett rá naponta egy – egy üzletre, míg 2016-ban ez a szám 11% volt. 54%-uk havonta egyszer keresett rá a helyi vállalkozások valamelyikére, míg 2016-ban ez 43% volt. Ezek a növekedések azt sugallják, a fogyasztók 2017-ben többször keresték az üzleteket az interneten, mint eddig valaha. Majdnem minden fogyasztó rendszeres helyi kereséseket végez, és a véleményét is leírja a felületre. A legtöbb vállalkozás folyamatosan küzd a versenytársak ellen, így a pozitív online hírnévből nagy előnyt kovácsolhatnak maguknak.

2. kérdés: Mely üzleti típusok esetében olvassa el az online véleményeket?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 60% -a keres helyi éttermet vagy kávézót online.
• A legmagasabb emelkedéseket élelmiszerboltok és esetében figyelték meg.

Az éttermek, szállodák és orvosi szolgáltatók idén is vezették azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyek esetében a legtöbb véleményt olvassák el előzetesen. 2017-ben az emberek 60% – a keresett rá egy étteremre vagy egy kávézóra, 40%- uk a szállodákra és panziókra, 33%- uk pedig egészségügyi szakemberekre.A vállalkozásoknak meg kell érteniük azokat a viselkedésformákat, amelyek a hatékony internetes jelenléthez szükségesek és segíteniük kell a fogyasztóknak abban, hogy úgy érezzék, megbízhatnak az adott szolgáltatásban. Ha ügyfeleid ritkábban igénylik az általad nyújtott szolgáltatást, fontos, ösztönözd a visszajelzéseket, így több új vásárlót vonzhatsz be az üzletedbe.

3. kérdés: Hogyan befolyásolják az online vásárlói vélemények a döntést, hogy ténylegesen ellátogatnak-e a helyi vállalkozáshoz?

Kulcsfontosságú adatok:

• 2017-ben az amerikai fogyasztók 68% -a azt mondta, a pozitív online visszajelzések esetén nagyobb valószínűséggel vették igénybe az adott üzlet szolgáltatásait.
• Negatív visszajelzések olvasása esetén a fogyasztók 40% -a nem látogatott el a helyi üzletbe.

A válaszadók 68% -a szerint a pozitív visszajelzések esetén valószínűbb, hogy ellátogatnak egy adott üzletbe. Ez jelentős növekedés a 2016-ban mért 50%-hoz képest. Ugyanakkor a negatív véleményekre ugyanezen következtetés nem igaz. Valójában ez a szám jelentősen csökkent 2017-ben, és csak 40% azt állította, a negatív visszajelzések olvasása után tartózkodik az adott szolgáltatás igénybe vételétől. Ez 2016-ban 68% volt. Ez jó hír olyan vállalkozások számára, akik már rendelkeznek stratégiai marketinggel a pozitív visszajelzések ösztönzésére és a negatív vélemények kezelésére.

4. kérdés: Mi a tipikus következő lépés, miután elolvasott egy pozitív véleményt?

Kulcsfontosságú adatok:

• 17% -kal kevesebb fogyasztó látogat el az üzlet weboldalára, miután elolvasta a pozitív véleményeket, mint 2016-ban (idén 37%, szemben a 2016-os 54% -kal)- 10%-kal nőtt azoknak a fogyasztóknak száma, akik a pozitív vélemények elolvasása után azonnal meglátogatják az adott üzletet.

Az idei mérés szerint fogyasztók 10% -a egy pozitív vélemény olvasása után lép kapcsolatba a vállalkozással. Az elmúlt évben drámai eltolódások történtek a viselkedésekben, amelyeket a fogyasztók a pozitív visszajelzések olvasása után tettek. Úgy tűnik, a fogyasztók egyensúlyba hozták a gyors döntéseket az online világgal. A fogyasztók inkább a véleményekre kíváncsiak és kevesebben látogatnak el egy adott üzlet weboldalára, a válaszadók további 7% -a pedig azt állítja, hogy ebben az évben több értékelésre kerestek rá, mint 2016-ban. Míg az üzleti weboldal látogatása továbbra is a legelterjedtebb következő lépés (37%), arra is nagy a valószínűség, hogy fogyasztók most közvetlenül kapcsolatba lépnek az üzlettel. A fogyasztók jelentős hányada látogatja meg pozitív visszajelzések olvasása után személyesen a vállalkozást. Soha nem volt fontosabb, hogy a cég neve, címe és telefonszáma helyesen szerepeljen az online felületeken. A vállalkozásoknak gondoskodniuk kell arról, hogy a potenciális vásárlók  lehető legegyszerűbben kereshessék fel az üzletet a vélemények  elolvasása után.

5. kérdés: Az online vélemények olvasása után eldönti, hogy az adott üzlet jó vagy rossz?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 93% -a olvassa el a véleményeket azért, hogy eldöntsék, jó vagy rossz az adott vállalkozás. 2016-ban ez a szám 91% volt.
• 35% mindig elolvassa a véleményeket, amikor egy üzletet keres.

A hírnév ellenőrzése egyértelműen egyre inkább hozzátartozik a mindennapi élethez. Amikor egy helyi üzlet kereséséről van szó, csupán a válaszadók 7%-a mondta azt, hogy nem olvassa el előzetesen az online véleményeket. Ez azt jelenti, hogy 93% -uk elolvassa ezeket az értékeléseket a minőség meghatározása érdekében. A felmérés 7 éve alatt az így viselkedő fogyasztók száma folyamatosan nőtt. 2011-ben a fogyasztók 71% -a nyilatkozott úgy, hogy előzetesen megítéli az üzletet az online vélemények alapján, 2012-ben ez 78% -ra emelkedett, 2013-ban 85% -ra, jelenleg pedig 93% ez a szám.

6. kérdés: Hogyan befolyásolják az online vásárlói vélemények a helyi vállalkozásokról alkotott véleményt?

Kulcsfontosságú adatok:

• Ha pozitívak a visszajelzések, a fogyasztók 73% -a nagyobb bizalmat szavaz egy helyi üzletnek.
• A fogyasztók 50% -a megkérdőjelezi az üzleti minőségét negatív visszajelzések olvasása után.

A vélemények továbbra is kulcsszerepet játszanak egy helyi vállalkozás közismertségének megteremtésében, ami közvetlenül befolyásolja a fogyasztók véleményét az adott üzletről.Az idei felmérés arra utal, hogy a fogyasztói magatartás változik. Annak ellenére, hogy több fogyasztó használja az online véleményeket, mint valaha, kevésbé hiszik, hogy véleményük befolyásolja a többi potenciális vásárlót. (12%, 2016-ban 5% ) A fogyasztók közül ennek ellenére sokan úgy gondolják, hogy eléggé hozzáértőek ahhoz, hogy eldöntsék egyedül, mit várnak a helyi vállalkozástól.Úgy tűnik, hogy egyre növekszik az apátia a negatív vélemények miatt. Ezt bizonyítja az a tény, hogy a fogyasztók 73 %-a  azt mondta, hogy a pozitív vélemények arra késztetik őket, hogy bízzanak egy vállalkozásban, de 50 % azt mondta, hogy a negatív vélemények miatt megkérdőjelezték az üzlet minőségét.

7. kérdés: Mire figyel az online vélemények olvasásánál, mi alapján ítéli meg az üzletet?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 54% -a úgy véli, hogy a csillagok minősítése a legfontosabb tényező.
• A “vélemények mennyisége” a második legfontosabb tényező.
• A véleményekre reagáló vállalkozások fontossága 30% -ra emelkedett.

Az idei felmérés azt bizonyítja, hogy a vélemények tényleges tartalma egyre kevésbé fontos. Ez azért lehet, mert a fogyasztók folyamatosan távolodnak a véleménynyilvánítások teljes elolvasásától és inkább úgy döntenek, hogy gyors döntéseket hoznak a csillagok értékelése alapján. A Google (és néhány más befolyásos felülvizsgálati oldal) esetében a teljes értékelést nem azonnal mutatják meg a felhasználónak, de az átlagértékelést mindenki azonnal láthatja. Ez a véleményezésre kíváncsi fogyasztókat további kattintásra ösztönözheti, de sok felhasználó esetében csak az egyből látható, összefoglaló információk alapján hozzák meg a döntésüket. A vélemények mennyiségének fontossága 2016-ban 35% volt, 2017-ben 46% lett, nyilvánvalóan visszaállítja ezt a tendenciát. Ahogyan az alábbiakban látható, a felülvizsgálatok puszta mennyisége miatt a fogyasztók nagyobb valószínűséggel bíznak az üzleti megítélésének relevanciájában. Több fogyasztó fontosnak tartja a véleményekre való reakciókat is.

8. kérdés: Hány online véleményt olvas el, mielőtt megbízik egy üzletben?

Kulcsfontosságú adatok:

• Egyre több fogyasztó több mint 11 véleményt olvas el, mielőtt megbízik egy vállalkozásban.
• A fogyasztók 68% -a négy vagy több véleményt olvasott el, mielőtt elhatározta, hogy bizalmat szavaz.
• Az átlagfogyasztó 7 véleményt olvas el, mielőtt egy vállalkozásban megbízna, ám ez így volt 6 évvel ezelőtt is.
• A fogyasztók mindössze 3% -a olvas el csak egy véleményt, mielőtt eldöntené, hogy megbízhatónak tart-e egy vállalkozást.

Összességében a bizalom körüli tendenciák és az olvasott vélemények száma összhangban állnak a tavalyi eredményekkel.

9. kérdés: Mi az a legalacsonyabb online kategória, amelybe egy vállalkozásnak bele kell esnie Ön szerint?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 87 százaléka azt mondja, hogy az üzleti vállalkozásnak 3-5 csillaggal kell rendelkeznie ahhoz, hogy ellátogassanak oda.
• A fogyasztók 9% -a nem veszi igénybe az adott vállalkozás szolgáltatásait öt csillag alatti értékelésnél.
• A fogyasztók 48% -a legalább négycsillagos értékelést igényel, mielőtt kiválasztaná az üzletet.

A 2015-16-os ugrást követően idén még több fogyasztónak számít a magas csillagszám, mielőtt igénybe vesz egy szolgáltatást. 87% -uk három vagy több csillagot vár el, ám van egy 9% – os réget, amely nem foglalkozik olyan vállalkozással, amely nem teljesíti az öt csillagot. Napjainkban több ember várja el a 4+ kategóriájú minősítést egy vállalkozástól, mint valaha. Egy biztos, jelenleg a legtöbb vásárló életében vagy pénztárcájában nincs hely az alacsony csillagértékelésű vállalkozások számára. A fogyasztók mindössze 4%-a látogatna meg egy 1 csillag értékelésű vállalkozást. A vállalkozásoknak érdemes proaktív tervet kidolgozniuk a pozitív visszajelzések ösztönzésére, ha meg akarják győzni a potenciális vevőket arról, hogy  ők a legjobbak.

10. kérdés: Hány értékelés esetében gondolja úgy egy vállalkozásról, hogy a csillagok száma releváns?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 5% -a szerint legalább 200 vélemény szükséges ahhoz, hogy azt mondhassa egy vállalkozás online értékelésére, hogy releváns.
• Az átlagfogyasztó szerint egy vállalkozásoknak 34 véleményre van szüksége, mielőtt megbízik a csillaggal kapcsolatos minősítés pontosságában.
• A fogyasztók 48% -a szerint ehhez legfeljebb 10 véleményt szükséges.
• Az emberek csak 4% -a úgy véli, hogy az is elég, ha csak egy értékeléssel rendelkezik az üzlet.

Bár a fogyasztók általában több véleményt olvashatnak el, hogy eldöntsék, hogy megbíznak-e egy üzletben, ám számít ezek mennyisége. Ám a legtöbb esetben nincsenek extrém, elvárások, hiszen csak a fogyasztók 5% -a várja el, hogy a vállalkozások több mint 200 véleményt kapjanak, mielőtt megbíznának az értékelésükben. Az átlagfogyasztó átlagosan 34 ilyen véleményt vár el.

11. kérdés: Mennyire befolyásolják a közelmúltban felkerült az online vélemények az üzlet megítélését?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 77% -a úgy véli, hogy a 3 hónaposnál régebbi vélemények nem relevánsak.
• A fogyasztók 18% -a csak az elmúlt két hét során adott véleményekkel törődik.
• A fogyasztók mindössze 4% -a fordít nagyobb figyelmet az egy évvel ezelőtt benyújtott véleményekre.

A tanulmány szerint a fogyasztók 77% -a úgy véli, hogy a 3 hónapnál régebbi vizsgálatok nem relevánsak, és ezeket nem veszik figyelembe döntéseik során. Világos tendencia mutatkozik, eben, ez a szám a 2016-ban 73% volt, 2015-ben pedig 69% .

12. kérdés: Biztos benne, hogy az internetes véleményeket úgy lehet tekinteni, akár a személyes ajánlásokat?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 85% -a annyira bízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban. Ez a szám 2016-ban 84% volt.

Az emberek korábban csak elmondták barátainak és családtagjaiknak a helyi vállalkozásokkal kapcsolatos tapasztalataikat. Ma a fogyasztók jelentős 85% -a bizalommal bízik az internetes véleményben, csakúgy, mint a személyes ajánlásokban. A megkérdezettek mindössze 15% -a azt mondta, hogy inkább személyes ajánlásokban bízik meg, mint az online véleményekben. Ez azt mutatja, hogy bár a bizalom a véleményekben mindenképpen magas, a felülvizsgálati platformoknak hitelesnek kell lenniük és meggyőzni a szkeptikus kisebbséget, hogy az online értékelések áttekintése megbízható módja egy vállalkozás értékelésének. Annak érdekében, hogy a fogyasztók továbbra is megbízzák az online véleményekben, csakúgy, mint a személyes ajánlásokban, a vállalkozásoknak gyorsan kell reagálniuk azokra a véleményekre, melyek szerintük nem hitelesek. A vállalkozások is korlátozhatják a jogtalan vagy hamis vélemények hatását azok szoros nyomon követésével. Ez lehetővé teszi számukra, hogy gyorsan reagáljanak és minden visszajelzést udvariasan válaszoljanak meg.

13. kérdés: Írt már valaha helyi vállalkozásról online véleményt?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 63% -a írt pozitív véleményt a helyi vállalkozásról, míg 32%-uk a negatív tapasztalataik osztotta meg.
• 26% még nem véleményezte a helyi vállalkozásokat, de megfontolja.
• Mindössze 6% jelentette ki, hogy soha nem írt és nem is fog online véleményt írni.

Gyakran azt mondják, hogy nagyobb valószínűséggel írják le a rossz vevői élményt, mint jót. Ma azonban úgy tűnik, hogy a pozitivitás a helyi üzlet megítélésének kulcsfontosságú mozgatórugója, a fogyasztók 63% -a írt véleményt jó tapasztalatokról a múltban. Az egyik legfontosabb megállapítás azonban, hogy a válaszadók alig egynegyede azon a középső helyen van, amely még nem hagyott értékelést, ám a jövőben nyitott az ötletre. Ezek az emberek az üzleti vállalkozások számára hasznosak lehetnek, ha megfelelő stratégiát alkalmaznak a vélemények kérésére.

14. kérdés: Kérték már valaha arra, hogy írjon véleményt egy helyi üzleti vállalkozásról?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 68 százaléka írt véleményt, miután egy helyi vállalkozás megkérte erre.
• Több vállalkozás megkéri vásárlóit a véleményezésre – így a fogyasztók 74% -át érték el.
• A fogyasztók 26% -át soha nem kérték véleményük leírására.

Annak ellenére, hogy a vállalkozások számára elsődleges fontosságú, hogy mindig kivételes szolgáltatást nyújtsanak, egyre fontosabb, hogy ösztönözzék az embereket az online tapasztalat megosztására. Nem minden elégedett vásárló ír majd véleményt a vásárlás után, ennek ellenére érdemes erre felhívni a figyelmet a vállalkozásoknak.

15. kérdés: Olvasott az elmúlt évben hamis értékelést?

Kulcsfontosságú adatok:

• A fogyasztók 79% -a úgy véli, hogy az elmúlt évben egy hamis véleményt olvasott
• A fogyasztók 25% -a úgy gondolja, hogy az elmúlt évben sok hamis véleményt olvasott

Ma már nehezebb eldönteni, mire számíthat az ember az interneten. A fogyasztók szkeptikusabbá válnak a véleményekkel kapcsolatban. A hamis véleményeket (mint például a fizetett véleményeket vagy az olyan korábbi alkalmazottak vagy versenytársak által hagyott véleményeket, amelyek nem tükrözik pontosan az üzleti élményt) széles körben elismerik problémaként. A fogyasztók 79 százaléka szerint az elmúlt évben egy hamis véleményt olvasott, 25% viszont azt mondta, hogy sok ilyennel találkozott.

16. kérdés: Könnyű észrevenni, ha egy vélemény hamis?

Kulcsfontosságú adatok:

• A válaszadók 84%a nem mindig veszi észre, ha egy vélemény hamis
• A fogyasztók 70 százaléka azt mondja, hogy “néha” vagy “mindig” könnyű megtalálni a hamis véleményeket.
• A fogyasztók 14% -a nehezen találja meg a hamis véleményt, további 16%  pedig bizonytalan.

Annak ellenére, hogy rengeteg hamis véleményre derül fény, 84% elismerte, hogy nem mindig veszik ezeket észre. Míg 70% -uk úgy gondolta, hogy rendszerint észrevették ezeket, mégis  könnyen vezethet a fogyasztók félrevezetéséhez. Annak a 14% -nak, akik beismerik, hogy soha nem találnak hamis véleményeket, és a 16%, akik nem tudják, hogyan lehet ezeket azonosítani, a hamis vélemények komoly problémákat okozhatnak a hitelesség megítélése során.

A helyzet Magyarországon

A felmérés ugyan a tengerentúlon készült, a rendelkezésre álló online felületek hazánkban is ugyanolyanok. Emellett a magyar felhasználók között is nagyon hasonló trendek figyelhetők meg, ami azt jelenti, hogy ha még most elkapod a fonalat kis- vagy középvállalkozóként és aktívan részt veszel az online világban, hosszútávon hatalmas előnyre tehetsz szert a piacon a konkurenciával szemben. Ha nem tudod vagy nem vagy benne biztos, mi lenne a legjobb a vállalkozásodnak online téren, érdemes tapasztalt szakemberekre bízni ezt a feladatot. Ha személyre szabott megoldásra van szükséged, akkor a marketing tanácsadás szolgáltatásunkat ajánljuk.